112故障申告系統(tǒng)主要是用于處理用戶申報電話故障及通信設(shè)備損壞情況的統(tǒng)計。目前，各故障臺大多都是人工值班，由接線員筆錄用戶申報的故障電話號碼，故障類型，聯(lián)系電話等，然后向維修部門派單。
　　隨著電話裝機量的不斷增加，故障申告、故障處理的服務(wù)量也相應(yīng)增大，故障受理臺如何能夠提供更高質(zhì)，更高效的服務(wù)，在用戶心中樹立良好的形象，成為十分迫切的問題。112自動故障處理系統(tǒng)，正是以其強大的自動處理功能日益成為成功地解決上述問題的首選途徑。
　　當(dāng)客戶碰到緊急故障，通過電話進行112故障申告，而話務(wù)員不在座席或者在非工作期間，系統(tǒng)將通過語音提示告知用戶話務(wù)員不在座席，系統(tǒng)處于故障自動申告狀態(tài)，并將客戶的故障申告內(nèi)容進行錄音，以語音文件的形式進行保存。當(dāng)話務(wù)員進入座席后，系統(tǒng)主動向話務(wù)員提示有故障自動申告信息，話務(wù)員可以回放故障錄音信息，并進行相應(yīng)的處理。
　　當(dāng)用戶請求112故障申告服務(wù)時，話務(wù)員通過電話獲得用戶的申告內(nèi)容，填寫故障申告記錄，并投送給維修人員處理。
　　維修人員在解決故障問題后，填寫故障處理記錄，并由系統(tǒng)主動答復(fù)用戶。
如果用戶安裝了號線管理系統(tǒng)，則無論是人工派單還是自動派單，系統(tǒng)均會讀取號線管理系統(tǒng)中的資料，將線路資料和用戶故障信息自動打印并進行派工。 

故障申告功能介紹 
· 參數(shù)設(shè)置
　　用戶可對故障類型進行設(shè)置，可重新錄制提示音，可對維修結(jié)果回復(fù)進行設(shè)置，也可選擇是否啟用人工故障申告。可與其他應(yīng)用系統(tǒng)共用數(shù)據(jù)庫，做到資源共享。
　　某些特殊用戶可以通過撥打特定的電話號碼進行人工故障申告。如果用戶通過撥打人工咨詢號碼進行申告，這時只需人工把故障記錄加入系統(tǒng)即可。

· 多種服務(wù)
　　系統(tǒng)自動接收故障申告信息。針對某些用戶的特殊要求，提供故障申告、查詢等人工服務(wù)。系統(tǒng)全程語音跟蹤服務(wù)，方便用戶報修。

· 通道監(jiān)測
　　多通道同時自動監(jiān)測振鈴信號，并自動控制摘掛機。自動摘機后，播放提示語，自動接收用戶所申告的故障電話號碼、故障類型，自動接收用戶的聯(lián)系電話號碼。有報修任務(wù)時，系統(tǒng)會自動蜂鳴告警，提示操作員盡快查詢報修內(nèi)容。

· 故障檢測
　　系統(tǒng)將故障信息發(fā)給交換機，使交換機自動完成內(nèi)、外線的測試，系統(tǒng)自動接收測試結(jié)果，分析結(jié)果并打印出外線派工單。

· 派工打印
　　系統(tǒng)可顯示該故障電話的詳細(xì)情況和號線情況，可對派工單靈活的打印。當(dāng)有故障申告過來時，系統(tǒng)可即時、自動打印派工單，可暫停讀取、處理故障申告信息，可設(shè)置定時讀取故障申告信息的時間周期，也可手工打印派修單。用戶可打印未派修電話，打印指定電話。
　　故障申告成功后，系統(tǒng)將自動檢索圖形號線管理資料，電子派工單將提供故障電話的線路走向信息。
系統(tǒng)可按用戶要求定制各種故障派修單格式并自動打印結(jié)果。

· 維修處理
管理人員可對已申告的故障電話進行派工，由維修人員對其維修處理，然后對維修情況進行記錄。當(dāng)用戶對已經(jīng)申告過的分機進行查詢時，系統(tǒng)自動按管理人員登記的維修進度和情況進行播報。當(dāng)維修好后， 系統(tǒng)會自動撥打用戶留下的聯(lián)系電話通知用戶已維修好并將結(jié)果存入數(shù)據(jù)庫。

· 自動回復(fù)
電話故障修復(fù)后，系統(tǒng)可在設(shè)定的時間內(nèi)自動向用戶通知修復(fù)結(jié)果。

· 查詢
用戶可按多種條件進行查詢。在查詢條件上，用戶可以同時選擇多個，也可只選擇一個。用戶可按電話號碼、申告時間、故障類型等查詢，可按已派工、已打印、已完工等查詢，可按派工記錄、維修人、維修時間、維修情況等查詢。用戶可按要求定制各種故障派修單格式并自動打印結(jié)果。

· 統(tǒng)計
自動對各種故障進行量化統(tǒng)計，生成報表，以供分析。自動統(tǒng)計維修人員工作量，可生成日報表、月報表、年報表，提供考核依據(jù)。用戶可分類統(tǒng)計，可預(yù)覽，可打印故障統(tǒng)計報表。

· 工作日志
自動生成維修記錄日志，用以監(jiān)視和記錄系統(tǒng)的運行狀態(tài)，同時保證所有技術(shù)資料的完整性。系統(tǒng)支持在每一層次修復(fù)完畢后可記錄、打印修復(fù)人姓名、修復(fù)內(nèi)容與修復(fù)時間，以備日后查詢之用。